Jak správně vést komunikaci s klienty přes e-mail

Ať máte databázi kontaktů o několika stovek adres, případně o tisících či statisících, tak jedna ze základních a klíčových věcí pro kvalitní a účelovou komunikaci, je její způsob jak ji povedete. Pochopitelně, že nejsnadnější cesta je poslat všem, vše a nejlépe několikrát do týdne 🙂 Takto, prosím ne.

Ať, už databázi adres máte nebo ji postupně budujete, je potřeba vědět koho tam máte. Čím více informací o lidech máte, tím více a lépe s nimi můžete komunikovat a být co nejvíce efektivní. Když máte jméno a příjmení, vaše emaily můžete personalizovat. Jestli víte co si u vás nejčastěji kupují, tak víte i jejich okruh zájmů.

Pokud víte, kolik u vás již utratili, nakoupili produktů, školení apod., tak zase máte přehled, kdo je ten váš VIP klient, kterému budete věnovat jinou péči a přistupovat v komunikaci jinou formou, než u klientů, kteří si nezakoupili nic.

Jakmile budete vědět s kým máte tu čest a jste schopni si takto adresy „rozsegmentovat“, tak se můžete pustit do základní komunikační strategie. Rozdělil jsem ji na 3 části a ty si popíšeme níže.

1. Noví potencionální klienti

Jakýmkoliv způsobem získáváte nové adresy do databáze, tak je potřeba s těmito lidmi komunikovat úplně odlišně. Nejčastější chyba, kterou dělá 8/10 lidí, firem je ta, že ihned nesmyslně a bezmyšlenkovitě posílají produktové newslettery. To vede k tomu, že se lidé začnou z newsletterů odhlašovat, v horším případě označovat za spam.

Nesnažte se jim od samého začátku vnucovat nákup vašich produktů, ale spíše získejte jejich důvěru a odlište se od ostatních. Používejte svůj rozum, cit, případně testujte co funguje u vás. Můžete se inspirovat u konkurence, ale ne ji kopírovat. Kde máte jistotu, že oni to dělají správně? Znáte jejich výsledky?

Možná se vám podaří udělat první prodej, ale cílem je mít spokojeného klienta, který opakovaně u vás nakupuje, nikoliv jednorázově nebo vůbec. Vyžádejte si od nich informace o jaké druhy emailů mají z vaší strany zájem, případně i na četnost zasílání těch e-mailů. Provádějte recenze produktů, pište o svých zkušenostech, podělte se o know-how atd. Klidně udělejte kombinaci, kdy jednou pošlete produktový email, jindy osobní, vzdělávací s nějakou hodnotou apod.

Pochopitelně v emailech budete a můžete odkazovat na vaše stránky a skrze odkazy doporučovat různé zajímavosti nebo prodej, ale vše by mělo být nenásilnou formou. Získat o nových adresách co nejvíce informací, vypěstovat si ve vás důvěru a poté myslet na prodej. Jakmile budete mít na prvním místě prodej nebo získání peněz skrz emaily, tak věřte nebo ne, půjde to z vás poznat. A konverzní poměr bude s každým dalším e-mailem jenom klesat.

2. Stávající klienti

Já, pořád říkám, že udržet si klienta je mnohem větší práce, než získat nového. Firmy velmi často zapomínají na stávající klienty a honí se neustále za novými. U stávajících klientů vaše měřítko pro zajištění správné komunikace bude jiné.

U těchto adres potřebujete zjistit, zda-li opravdu čtou vaše zprávy. Rozhodně v nemalém počtu narazíte na fakt, že kontakt máte v databázi několik měsíců i let, ale v podstatě emaily od vás vůbec nečtou. Co s takovým kontaktem? Smazat? Nebo se jej snažit “oživit”? Pro tyto účely se používají tzv. reaktivační emailové kampaně.

Dalším měřítkem může být, že vaše emaily s nějakou pravidelností čtou, ale nikdy si u vás nic nekoupili. Proč? Jsou vaše produkty nebo služby drahé? Kdyby vám nevěřili nebo nechtěli nadále být s vámi ve spojení, tak se už dávno odhlásili. Ale oni s vámi jsou, ale přesto nenakupují. V tomto případě je dobré udělat anketu, dotazník, vyžádat si zpětnou vazbu a hned dostanete odpověď na vaše otázky a hlavně porozumíte svému klientovi, co on potřebuje, s čím potřebuje pomoct, co ho zajímá a za co je ochoten utratit své peníze u vás. Vidíte, jaký může být obrovský rozdíl v komunikaci u nových a stávajících klientů?

3. Pravidelně nakupující tzv. VIP klienti

Pochopitelně zde budete mít také klienty, se kterými jste první dvě fáze prošli. Jsou to ti, které jste přesvědčili o svých službách a kvalitě produktů. Nedílnou součástí je i zákaznická péče, která v dnešní době má obrovský vliv na to, jestli si u vás znovu klient něco zakoupí.

V této fázi lidem posíláte konkrétní emaily v rámci jejich nákupů. Můžete pro ně udělat speciální akce, posílat jim mimořádné poukazy, zvát na různé příležitosti nebo osobní setkání. Tato skupina lidí jsou vaše “zlatá prasátka”, které vám přinášejí peníze a posouvají vás dál. Tady je celá řada možností jak s nimi komunikovat. Tyto klienty je zapotřebí hýčkat.

Často se děje to, že do doby, kdy klient pravidelně platí, nakupuje u vás, tak se s ním nepracuje dál. Jakmile nastane chvíle, kdy chce odejít, přestat využívat vašich služeb, tak děláte vše možné, aby nadále zůstal. V tom horším případě ani nevíte, že odešel.

Na závěr

Chtěl jsem Vám dnes ukázat, že házet všechny do jednoho pytle nikam nepovede. A jak je moc důležité opět mít co nejvíce o svých klientech informací, aktualizovat je a mít nějakou základní strategii. Důležité je také si uvědomit, jak s jednotlivými skupinami komunikovat. Jen tak může být váš e-mail marketing dlouhodobě úspěšný. Pokud se chcete podívat konkrétně na vaše potřeby, rád Vám pomohu.

Nezapomeňte na tyto body:

• Sbírejte co nejvíce informací o vašich klientech
• Klienti jsou různí a je třeba je správně segmentovat a zvolit správnou komunikaci
• Starejte se o klienty ať už nové nebo stávající
• Aktualizujte si informace o nich
• Sbírejte zpětnou vazbu